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Chargeback: saiba como o Magazord te ajuda a evitá-los

Cleiton Sanches
Cleiton Sanches
Especialista em Marketing Digital
Data de criação
09/11/2021
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Quando o assunto é meio de pagamento online, chargeback é um dos tópicos que mais geram dúvidas, pois ele tem o poder de impactar diretamente os custos e a credibilidade da marca. 

As pessoas estão cada vez mais envolvidas nos meios digitais. Por conta disso, os comportamentos de consumo passaram a seguir essa tendência e, claro, as compras pela internet não param de crescer. 

Entretanto, conforme o crescimento dos E-commerces, o chargeback (uma espécie de estorno) também cresce. Isso pode acabar dando prejuízos financeiros consideráveis para muitos lojistas. 

Se você está há um bom tempo nesse ramo, sabe o quanto reembolsos podem afetar o andamento da sua loja virtual. Portanto, é extremamente importante pensar em ações que evitarão esse problema. 

Sabendo disso, elaboramos um conteúdo especial com informações importantes que você precisa saber sobre o chargeback e como proceder quando ele foi solicitado.

Definição: o que é chargeback?

Em definição simplificada: o chargeback é o cancelamento de uma venda feita via cartão de crédito ou débito

Essa ação pode acontecer em até 180 dias após a conversão ou até a última prestação, no caso de a compra ter sido parcelada. 

De maneira geral, o pedido do chargeback sucede quando o titular do cartão desconhece a operação ou quando a transação desobedece às normas previstas nos termos das administradoras de cartão. 

Quando comprovada a irregularidade, o valor é integralmente estornado ao cliente. 

E no momento que o chargeback é liberado, os lançamentos são instantaneamente anulados e o lojista deve arcar com os prejuízos. 

Apesar de ser uma forma de proteger os clientes, esse procedimento pode estar ligado a diversas ações suspeitas.

Basicamente, o chargeback pode ocorrer em quatro situações: 

  • Erro do processamento do Banco (raro, mas pode acontecer);
  • Erro no valor cobrado (por exemplo, a loja deveria ter cobrado apenas R$ 500,00 e veio na fatura do cliente um valor de R$ 1000,00);
  • O cliente não recebeu a mercadoria conforme combinado na compra pela Internet ou por telefone, então entra em contato com a administradora de cartão e solicita o cancelamento da compra;
  • Fraude – o consumidor alega que não autorizou a compra (por exemplo, ocorreu roubo dos dados do seu cartão de crédito).

As diferenças entre o chargeback, estorno e o reembolso

O chargeback, como foi descrito acima, é o pedido de cancelamento de uma venda. 

O estorno, por sua vez, é a devolução do crédito ao cliente. Esse tipo de ação pode ou não decorrer do processo de chargeback, afinal, o lojista tem a chance de provar que a jornada de compra ocorreu corretamente, desde o checkout à entrega do produto. 

Já o reembolso, não envolve administradoras de cartão, como nos dois recursos que citamos acima. Neste caso, o próprio lojista devolve o dinheiro ao consumidor.

Diferença entre chargeback, estorno e reembolso

Normalmente, o desenrolar apresenta um tom mais amigável e sucede questões menos burocráticas, como o retorno de produtos com defeito ou outras situações. 

Vale dizer que o chargeback é diferente do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Este benefício, como o reembolso, não implica a participação de operadoras de cartão.

Quais são as principais causas de chargeback?

Há diversas situações em que o chargeback pode acontecer, mas as principais são: 

  • Fraude amigável: quando o cliente faz uma compra, mas depois se esquece dela e pede a anulação;
  • Fraude efetiva: quando há o ataque cibernético, como o estelionato virtual;
  • Antifraude: quando o consumidor, agindo de má-fé, recebendo o produto e solicita o cancelamento da cobrança;
  • Desacordo comercial: é quando a encomenda não é entregue ou é concluída com atrasos ou avarias;
  • Erro de processamento do banco: quando ocorre  a duplicidade de pagamento, por exemplo;
  • Divergências de valor: quando se cobra uma quantia diferente e mais cara, do que a que foi aprovada pelo cliente no checkout.

Como evitar Chargebacks?

De acordo com o que já vimos, cancelamentos de venda podem causar dores de cabeça ao lojista e até multas, se houver uma grande quantidade de anulações. 

O número mais desejado na taxa de chargebacks é de no máximo 1%, segundo as operadoras de cartão. 

Dessa forma, evitar a alta ocorrência de chargebacks é uma busca constante dentro da sua loja online e precisa ser um dos principais objetivos do financeiro da sua empresa. Confira agora algumas estratégias que evitarão chargebacks na sua loja virtual.

Acompanhe os pedidos da sua loja online

Nossa primeira dica é bem simples, mas importante: dedique-se diariamente às vendas efetuadas na sua loja virtual. 

Tenha os seus pedidos mantidos em perfeita organização, assim como os comprovantes de transação financeira e de entrega, pois caso ocorra um chargeback, você terá todas as provas de contestação à mão. 

Chargeback: acompanhe seus pedidos

Observe também o comportamento do público: se um mesmo cliente realizar diversas compras em um espaço de tempo muito curto ou com um ticket médio maior que o normal, vale a pena ficar atento e preparar-se para um possível cancelamento. 

Além disso, fique de olho nas informações de cadastro do seu cliente, como se o nome e o email do cliente são semelhantes ou se o DDD do telefone corresponde ao CEP.

Transparência nos canais de atendimento

É extremamente importante oferecer um atendimento ao cliente ágil e também que seja claro, principalmente em relação às políticas de troca e cancelamento das compras. 

Isso certamente livrará a sua empresa de alguns chargebacks do tipo desacordo comercial, afinal, desde o primeiro contato, o cliente estará ciente do que esperar ao longo da jornada de compra, sem frustrações. 

Transparência nos canais de atendimento

É interessante também desenvolver uma FAQ (Perguntas Frequentes), para que assim o público consiga tirar as suas dúvidas de uma forma mais rápida.

Contrate um serviço de análise de risco

É extremamente importante contar com um serviço de análise de riscos, para evitar a constância de chargebacks na sua loja virtual. 

Essas soluções especiais são rápidas e eficientes para evitar fraudes e cancelamentos de vendas. Como são sistemas inteligentes, permitem que uma alta quantidade de informações seja analisada em pouco tempo.

Isso evita uma grande quantidade de esforço humano para analisar muitos pedidos e informações dos clientes e também traz mais segurança para o seu negócio.

Serviço de análise de risco

Como o Magazord pode ajudar seu E-commerce e evitar chargebacks?

O Magazord, plataforma de E-commerce de alta performance e feita sob medida para diferentes empresas, apresenta tecnologias exclusivas para o combate ao chargeback.

Recentemente, o Magazord adquiriu o Sentynela, uma solução de antifraude, focada no E-commerce. Tal ação incorporou mais segurança e tecnologia para o nosso sistema. 

O Sentynela utiliza inteligência artificial para evitar fraudes e consequentemente, aumentar os lucros da sua loja virtual. A solução antifraude analisa mais de 130 fatores e também o histórico de navegação do cliente no site, para definir se a compra pode ou não ser uma fraude. 

Com tecnologias assim, o Magazord trabalha constantemente para oferecer o máximo de segurança para E-commerce. Com nossas soluções de antifraude, o número de chargebacks diminuem consideravelmente e você tem mais segurança para se concentrar em vender e lucrar mais.

Você quer saber porque o Magazord é a plataforma de comércio digital perfeita para a sua empresa. Converse com a nossa equipe de especialistas e descubra tudo o que o Magazord pode oferecer para a sua empresa!

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