A jornada do cliente é um conceito bem famoso no mundo do E-commerce. Mas você sabe exatamente o que é isso?
O processo de compra envolve algumas (várias) etapas, cujo ápice dessa jornada é a compra. As ações do cliente acabam sendo um processo muito mais complexo, não sendo apenas o fato de o cliente escolher o produto e colocar no carrinho de compras.
Para que a escolha do produto aconteça, são necessários outros fatores, que instigam o cliente a comprar determinado produto e mais importante, escolhe a sua loja para tal ação.
Muitas vezes, o cliente irá realizar a sua compra depois de realizar pesquisa e buscar por determinados produtos. O processo de compra, quando não envolve uma necessidade imediata do cliente, pode demorar um certo tempo.
Para facilitar, criamos um infográfico, para mostrar visualmente como a jornada do cliente funciona. Confira agora quais são as etapas da jornada do cliente e porque ela é extremamente importante de ser conhecida.
Entender como é a jornada do cliente é extremamente importante dentro do seu E-commerce.
Para que o cliente chegue até a sua loja virtual, é necessário oferecer um conteúdo relevante, para que o impacto seja maior. Nesse caso o cliente pode descobrir o seu E-commerce através de uma pesquisa de determinadas palavras-chave, caso a sua loja virtual tenha uma boa estratégia de SEO.
Ao chegar na sua loja, o cliente deve se deparar com um site cuja interface é amigável. Além de também apresentar um conteúdo esclarecedor, tanto na parte visual quanto na parte escrita.
Achou complicado? Entenda melhor cada etapa desse processo através do nosso infográfico da jornada do cliente.
Agora vamos entender melhor como são as principais particularidade das etapas da jornada do cliente.
Definir qual é a persona da sua loja virtual é algo extremamente importante, pois saber exatamente como é o perfil comum dos seus cliente é um facilitador na criação de estratégias para impactar o seu público.
A primeira etapa da jornada do cliente mostra como a persona chega a sua loja. Isso pode acontecer através de uma necessidade já existente ou a criação de uma necessidade, que o cliente nem sabia que existia na vida dele.
Após se dar conta dessa nova necessidade, esse cliente irá partir para para a pesquisa, afim de achar aquilo que ele tanto procura, otimizando assim a forma de como ele compra e se comporta dentro da sua loja virtual.
Na etapa inicial da jornada do cliente, é extremamente importante utilizar as estratégias que farão com que sua loja virtual seja escolhida, em vez das demais. E existem várias maneiras para chamar a atenção do cliente.
Para fazer com que esse determinado cliente escolha a sua loja em vez de outras lojas virtuais é bom pensar de forma antecipada. Uma ótima estratégia é trabalhar com técnicas de SEO, fazendo com que o seu E-commerce apareça nas primeiras posições em pesquisas de determinadas palavras-chave.
Uma outra estratégia para trazer mais consumidores para a primeira etapa da jornada do cliente é através de campanhas em redes sociais e remarketing. Assim, mais pessoas terão o conhecimento da sua marca e saberão onde comprar, quando tiverem vontade ou alguma necessidade.
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Na segunda etapa da jornada do cliente, já temos o problema e a necessidade por parte do cliente. Nesta importante etapa da jornada do cliente é essencial cativar o cliente, para que assim ele escolha o seu E-commerce para realizar a sua compra.
Quando ele chegar até a sua loja virtual, o cliente deverá encontrar um ambiente amigável. Ou seja, investir em um layout amigável e de boa navegabilidade é essencial, assim como também é necessário facilitar o acesso do consumidor às informações que ele precisa.
Ao estar na sua loja virtual, é necessário oferecer as informações certeiras ao consumidor, fazendo com que ele conheça as vantagens de comprar na sua loja virtual, dando sequência à jornada do cliente.
Nessa etapa, vale a pena investir em estratégias que instigam o cliente a comprar na sua loja. Uma ótima forma de fazer isto é através do senso de urgência, mostrando que o problema do cliente pode ser solucionado rápido.
A terceira etapa da Jornada do Cliente temos a decisão de compra por parte do cliente. Nesta etapa, o cliente já sabe exatamente o que ele precisa para solucionar o seu problema.
Nessa etapa da Jornada do Cliente, é necessário conquistar o consumidor para que ele compre na sua loja virtual. Nesta importante etapa é recomendado oferecer para o cliente as melhores opções para que a compra seja feita com maior tranquilidade.
Vale utilizar todas as estratégias possíveis para mostrar para o cliente que a melhor opção para resolver os problemas ou necessidades dele estão na sua loja virtual. Uma ótima dica é ressaltar a confiabilidade da sua loja virtual. Um E-commerce desenvolvido pelo Magazord apresentam páginas para mostrar a confiabilidade da loja virtual.
Nessa etapa da jornada do cliente é necessário falar ao máximo sobre os itens vendidos na sua loja. Uma ótima dica é desenvolver conteúdos que detalham como são os seus produtos. Além disso, especificar as características do produto e as formas de pagamento é extremamente importante para aumentar as chances para que a compra seja realizada.
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Mesmo após a realização da compra, a Jornada do Cliente não termina. A loja ainda mantém a sua responsabilidade com o consumidor, sendo necessário dar toda a assistência no pós-vendas.
Caso ocorram problemas, como produto com defeito, a loja ainda precisa oferecer processos de logística reversa e dar toda a assistência para minimizar os danos ao cliente.
Saber como acontece a jornada do seu cliente é algo extremamente importante, sendo uma ótima maneira de especificar como os seus clientes de comportam para chegar e quando estão na sua loja virtual.
O mapeamento da jornada do cliente é extremamente importante também para a identificação de possíveis problemas na sua operação de comércio online. Enfim, o mapeamento é um dos responsáveis por detalhar o funcionamento da sua loja online.
Estes são alguns dos principais benefícios que o mapeamento da jornada do cliente na sua loja virtual:
O mapeamento de todas essas etapas irá facilitar suas ações para resultar em mais vendas. Identificar as particularidades de cada uma dessas etapas resultam em dados e insights que são extremamente valiosos para a criação de campanhas de marketing mais eficientes, por exemplo.
Você já conhecia o conceito de Jornada do Cliente? Deixe nos comentários o que você achou desses conceitos e como aplicá-los na sua loja virtual.
