Saber mais sobre os tipos de clientes do E-commerce e suas variações é extremamente importante, com o intuito de otimizar sua loja virtual para vender cada vez mais.
Quando você trabalha com E-commerce, é necessário saber que cada cliente é único. Todos eles devem ser tratados com a máxima de atenção e respeito.
Mas com o passar do tempo, você irá identificar que existem diferentes padrões de clientes, que muitas vezes precisam de uma abordagem diferenciada.
Para que você saiba como lidar com esses diferentes consumidores, vamos abordar quais são são os 7 principais tipos de clientes do E-commerce.
Com a popularização do comércio online, é natural que clientes comprem os seus produtos através da Internet em volumes cada vez maiores.
Com isso, o perfil dos clientes do E-commerce também começou a se diversificar. Agora, vamos entender os 7 principais perfis de consumidores do comércio virtual.
Esse é um dos clientes que mais demandam atenção e tempo. Mas como ele ainda não sabe o que deseja, esse cliente também é mais fácil de ser direcionado. O cliente indeciso procura o atendimento apenas com uma vaga ideia do que deseja, sem ter certeza ainda do que quer comprar.
Esse cliente pode estar indeciso entre mais de um produto. Ou simplesmente, ele pode estar inseguro e não sabe se a sua loja virtual é confiável ou não.
A melhor dica para lidar com esse tipo de consumidor é apostar na paciência e passar confiança durante a jornada de compra.
Por não estar decidido, qualquer ato falho com esse cliente pode fazer com que ele desista do negócio. Por isso a paciência é importante, bem como compreender e sanar todas as dúvidas do cliente indeciso.
Vale tentar entender quais são as dúvidas desse consumidor e o que está gerando insegurança nele. Se a questão for o preço ou os benefícios do produto, por exemplo, você pode entender quais são as principais características do seu produto e as vantagens de comprá-lo.
Para os clientes indecisos, o atendimento deve ser eficiente, humano e mais seguro. Ser prestativo também é outro fator decisivo para que esse cliente efetue a compra.
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Se antes falamos sobre o consumidor indeciso, agora chegou a hora de falar sobre o cliente que já sabe o que deseja.
Em muitos casos, esse cliente apenas necessita de um direcionamento sobre como efetuar a compra ou ainda quer tirar dúvidas pontuais sobre o produto ou serviço vendido pelo seu E-commerce.
No caso do cliente decidido, o mais certo é não perder tempo e ajudá-lo a finalizar a compra o quanto antes. Afinal, não faz nenhum sentido perder tempo contando tudo sobre o seu produto, se esse cliente já está decidido em fazer a sua compra.
Trate o cliente decidido de forma objetiva, resolvendo a conversa rapidamente. Com essa rapidez, o cliente irá ficar satisfeito por ter conseguido comprar seu produto e você terá mais tempo de sobra para atender os clientes que precisam de algum direcionamento.
Das feirinhas de bairro até aos grandes varejistas, sempre é necessário lidar com clientes que desejam negociar a sua compra. O negociador é aquele cliente que sempre está pensando em alguma vantagem, um desconto ou uma condição especial.
Enquanto muitos deles estão pensando em pegar menos pelo produtos, a grande maioria dos negociadores querem ter algum poder sobre a sua compra e sentirem que a empresa está fazendo algo em seu benefício.
Para atender o cliente negociador, é necessário que a sua equipe apresente capacidade de argumentação. Caso seja possível, dar algum tipo de desconto para esse cliente o deixará satisfeito para efetuar a compra.
Certamente, atender o cliente negociador contribuirá para que ele faça compras futuras no seu E-commerce.
O cliente com pressa pode ser tanto uma pessoa decidida quanto indecisa. A principal questão aqui é que ele não deseja perder tempo, seja com o atendimento ou com processos demorados.
Esse consumidor que receber a sua resposta o mais rápido possível, querendo soluções instantâneas para resolver seus problemas.
Para atender o cliente apressado, a principal coisa a ser feita é atendê-lo de maneira sucinta e com objetividade. Se você quiser transformar esse lead e seu cliente real, é necessário se adaptar ao seu jeito.
O cliente apressado preza pela agilidade mais do que qualquer outro. Para ele, um atendimento rápido é fator determinante para a escolha da loja virtual que ele irá comprar.
Você precisa ter em mente que mesmo querendo as coisas rápido, o cliente apressado ainda deseja ter comodidade e praticidade na hora da sua compra.
Por isso, é necessário dar uma atenção especial às demandas desse cliente e fazer com que ele não perca tempo.
Os clientes comunicativos costumam ter intenções em comprar, mas que podem acabar tomando muito tempo. Isso não significa que esse tipo de cliente seja difícil de lidar.
Muito pelo contrário, pois a única coisa que você precisa se preocupar é com o bom senso. Quando você se deparar com esse tipo de cliente, o mais interessante é ser simpático e de forma alguma, ser grosseiro e cortar a conversa.
O mais acertado é conversar com o cliente comunicativo, interagindo com ele. Dê atenção, mostre que sua marca se importa e se interessa pelo que ele tem a dizer.
Geralmente, essas pessoas são bem-humoradas e fáceis de agradar. O único cuidado a ser tomado é direcionar a conversa de forma produtiva para a sua empresa.
Tome a rédea da comunicação, mesmo deixando o seu cliente falar. Ajude ele a encontrar o que ele veio buscar. Mas é fundamental que você sempre esteja no controle de todo o atendimento que fizer.
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O consumidor crítico é mais difícil de lidar entre os os tipos de clientes que destacamos até esse momento.
Esse tipo de cliente costumam ressaltar pontos negativos ou simplesmente falar sobre o desgosto com com detalhes e pontos de melhoria da sua loja virtual.
Para lidar com esses clientes, o mais indicado é ter a empatia. Você tem como mostrar para eles que entende os pontos levantados, que talvez até concorde com algumas das críticas feitas.
Depois de mostrar esses pontos ao cliente, vale a pena direcioná-lo para os pontos positivos das sua loja virtual. Mostre as vantagens, benefícios, condições, qualidades apresentados pela sua empresa.
Faça com que o cliente veja que você entende as críticas, mas que também existem pontos muito interessantes e positivos, podendo se sobressair aos aspectos que o desagradaram.
Outro ponto fundamental ao lidar com esse tipo de cliente é nunca levar essas críticas para o lado pessoal. Você deve entender que não se combate críticas com desculpas ou agressões verbais.
O que funciona é usar argumentos embasados e dar maior atenção às queixas da forma mais profissional possível.
De todos os tipos de clientes que mostramos até o momento, o cliente grosseiro é o mais difícil de lidar.
Algumas pessoas tendem a se tornar grosseiras quando elas se encontram insatisfeitas com algum serviço ou com uma determinada marca.
Quando algum cliente se sentir insatisfeito com a sua loja virtual, o mais recomendado é trazer a pessoa de volta, mostrando qual é o seu melhor lado.
Escute esse cliente com atenção e mostre que apesar da experiência ruim, a sua empresa ainda consegue oferecer um serviço de qualidade a ele.
No entanto, existem pessoas que são grosseiras por natureza. Nesse contexto, as coisas ficam mais difíceis, mas o importante não é levar as grosserias ditas por esse cliente para o lado pessoal.
Estabeleça limites e trate esse cliente da forma mais cordial possível, não entrando no tom de grosseria. O melhor a se fazer, é deixar o cliente falar primeiro e depois disso, solucionar a questão com calma.
Quem trabalha com E-commerce certamente encontrará clientes com os perfis que apresentamos nesse artigo. O mais importante é identificá-los e tomar as melhores ações para cada um dessas personalidades.
