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Como entender as necessidades do cliente e entregar o que as pessoas querem

Cleiton Sanches
Cleiton Sanches
Especialista em tecnologia do Magazord
Data de criação
28/02/2020
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Um negócio não é nada sem os seus clientes! Tal afirmação pode ser dita tanto no comércio online, quanto no físico. Apesar de ser um fato confirmado, muitas empresas ainda não prestaram atenção nas necessidades do cliente e sofrem com isso. 

Algumas empresas se concentram apenas nas suas próprias ideias e suposições, não parando para ouvir o quanto a opinião dos consumidores é relevante e eficaz para o seu negócio. 

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Estar atento às necessidades do cliente é ainda mais importante dentro do comércio online, onde os consumidores estão dispostos a abandonar o navio com empresas que não atendem às suas necessidades. 

Pode-se afirmar que, muitas vezes, essas necessidades são apenas desejos, mas o cliente não sabe distinguir muito esse tipo de situação. Portanto, você também não precisa parar diferenciar muito uma coisa da outra. 

Então, é necessário ofertar além de preço baixo. É necessário atender o cliente em todas as suas necessidades, porque se você não o fazer, certamente outra marca irá deixar seu potencial cliente satisfeito! 

Num estudo realizado pela PricewaterhouseCoopers, uma das maiores empresas de auditoria e consultoria do mundo, apontou que 1 em cada três clientes estão dispostos a deixar de comprar com uma empresa após uma experiência ruim. 

O perfil do cliente online vem mudando constantemente, querendo não apenas comprar em qualquer lugar, mas ter uma experiência completa ao adquirir determinado produto. 

Neste artigo, você irá entender melhor como é a necessidade do cliente. Veremos o que esse termo realmente significa, a explicação psicológica por trás dela. Também veremos exemplos de necessidades do cliente e como você pode atendê-las junto com seu público-alvo. 

Na parte inferior da página, você pode nos dar qualquer sugestão ou tirar suas dúvidas, as deixando na área de comentários. Vamos lá?!

O que são as necessidades do cliente?

Basicamente, o termo necessidade do cliente não é algo muito difícil de ser explicado. Essas necessidades são os motivadores físicos e psicológicos que levam os clientes a comprar um produto ou serviço em específico. 

Entretanto, ao aprofundar-se um pouco mais nesse campo, você descobrirá que a resposta para o que é a necessidade do cliente acaba sendo um pouco mais complexa. 

Isso ocorre principalmente porque os motivadores físicos e psicológicos estão presentes em camadas que se encontram uma sobre as outras. Os motivadores mais fáceis de identificar são os físicos, pois estão mais visíveis e palpáveis.

Já os motivadores psicológicos são bem mais difíceis de serem identificados. Afinal, eles são mais abstratos e como cada pessoas é diferente uma da outra, assim a complexidade se torna maior ainda. 

Os motivadores psicológicos são moldados através das nossas crenças, opiniões, desejos e preferências. 

Também há uma camada psicológica extra, com motivações que levam a pessoa a comprar em um determinado lugar.

É nessa parte específica que vemos as necessidades do cliente, fazendo como conveniência na hora de comprar, confiabilidade, preço acessível e bom rendimento. 

Vamos agora entender um pouco mais sobre as necessidades do cliente, tanto as físicas quanto as psicológicas.

Tipos de necessidade dos clientes: físicas e psicológicas

Como já mencionamos anteriormente, as necessidades físicas são muito mais fáceis de achar do que as necessidades psicológicas. A necessidade física é mais identificável porque elas surgem com base em causas mais diretas, mensuráveis e tangíveis.

Por exemplo: se as suas mãos estão frias, você obviamente precisa de uma luva. Esse é um claro exemplo de necessidade física. 

Em alguns casos, é importante ressaltar, que o cliente compra produtos que ele realmente não precisa. As compras por impulso são um ótimo exemplo disso, já que muitas vezes o consumidor adquire determinado produto no calor da emoção. 

Aqui já estamos lidando com as necessidades psicológicas, que já são bem mais difíceis de serem identificadas. Afinal, não é possível saber com exatidão porque o consumidor comprou determinado produto. 

Necessidades do Cliente

Independente de haver ou não uma necessidade física, as necessidades psicológicas são as principais forças na tomada de decisão. Elas são as responsáveis para a tomada de decisão do consumidor, em escolher uma marca em relação às outras. 

Nas necessidadess psicológicas, as coisas ficam mais complicadas para os empreendedores e profissionais de marketing. A única maneira de identificar e saber quais são as necessidades psicológicas dos seus clientes é perguntar diretamente. 

Outra maneira de identificar as necessidades dos clientes é a partir de pesquisas e analisar dados da sua loja virtual. Através do Google Analytics, por exemplo, você consegue identificar vários padrões de comportamento e otimizar sua loja virtual para estar mais adequada aos seus clientes.

Alguns exemplos de necessidades do cliente

Compreender quais são as necessidades do cliente é essencial para garantir o sucesso do seu negócio. Essa compreensão permite a você oferecer experiências cada vez mais positivas para seus consumidores. 

Com essas boas experiências, seus clientes se tornam cada vez mais fiéis a sua marca. Assim, já não será preciso investir tempo e dinheiro para trazer esse cliente novamente. 

Além disso, suas margens de lucro e taxa de conversão tendem a crescer de forma considerável. 

Sem se aprofundar muito na psicologia de cada pessoa, é possível afirmar que os clientes tendem a muitas vezes querer a mesmo coisa, como:

  • Um bom equilíbrio entre custo e a utilidade do produto;
  • Experiências de compras convenientes, que não fazem o cliente perder tempo. Pesquisas apontam que os clientes até mesmo estão dispostos a pagar mais caro por um aumento de conveniência;
  • Transações seguras e confiáveis, em que as marcas ou produtos cumprem aquilo que prometem;
  • O consumidor deseja ser ouvido e apoiada pela loja virtual caso alguma coisa dê errado durante o processo de compra.

Estas são necessidades simples e compartilhadas pela grande maioria dos clientes. Para ir além dessas situações mais simplificadas, o ideal é pensar no que o seu público-alvo gostaria de encontrar ao comprar seus produtos. 

Para isso, é necessário entender qual é a persona do seu negócio. Saber seus gostos, quais redes sociais mais acessa e seus hobbies. Ao juntar essas informações com dados de tráfego, por exemplo, você tem uma base para entender as necessidades psicológicas de seus consumidores.

Outros exemplos mais complexos

Vamos agora demonstrar algumas necessidades psicológicas e também o comportamento observável com cada uma delas:

1 – Tornar o trabalho ou a vida do cliente o mais otimizada possível. O principal comportamento observável nessa questão é a compra de produtos com características e funcionalidades específicas para esse cliente. 

2 – Para economizar dinheiro e sentir-se mais confortável financeiramente, o cliente se dedica incansavelmente em encontrar o “melhor negócio”.

3 – Com o intuito de economizar tempo e minimizar o estresse, o cliente acaba optando por marcas com processos de compras mais convenientes.

4 – Sentir que sempre pode confiar nas empresas com que faz negócio. Por consequência, o cliente acaba optando por marcas conhecidas por oferecer uma ótima experiência de compra ao seu consumidor

5 – Clientes que buscam um estilo de vida minimalista. Os clientes com esse perfil tendem a buscar produtos que atendem às suas necessidades físicas, em vez de gastar com coisas desnecessárias.

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Como atender às necessidades do cliente?

Até esse momento, você conheceu os aspectos gerais relacionados às necessidades do cliente e alguns exemplos. Agora é a hora de colocar esse conhecimento em prática e saber como atender às necessidades dos SEUS clientes.

Colete o feedback direto dos seus clientes

O feedback do cliente é uma das maneiras mais fáceis de descobrir o que eles gostam, desejam e não gostam.

Grandes nomes do mercado utilizam esse tipo de abordagem para entender melhor os seus clientes e compreender as suas necessidades. 

Exemplo: parte do sucesso da Apple, a marca mais valiosa do mundo, veio do entendimento do que os seus clientes almejavam. O perfil do consumidor da Apple é buscar por um produto Premium e mais exclusivos. 

Os usuários de iPhones, iPads, Macbooks e Apple Watches desejam ter à disposição produtos cujo design é mais exclusivo e que seja único no mercado. 

A Apple conseguir a chegar nesta constatação a partir do feedback dos seus clientes, passando a ouvir seus anseios e vontades. 

Existem algumas maneiras de obter um feedback dos seus clientes. Vamos conhecer algumas delas.

Pesquisas

É possível realizar uma pesquisa pessoalmente, por  telefone, usando um formulário do Google ou também utilizando uma ferramenta específica. 

O mais recomendado é você utilizar perguntas abertas, para que assim, as pessoas não sejam influenciadas em alguma lista de opções.

Pesquisa Necessidade do Cliente

Entrevistas

Entreviste alguns dos seus clientes, para obter um feedback mais preciso. Uma conversa individual pode lhe ajudar a obter respostas mais detalhadas em relação à uma pesquisa mais ampla.

“O que você acha que falta em nosso produto? O que você deseja alcançar ao utilizar nossos serviços?” 

Perguntas como essa podem e devem ser feitas. Elas são fundamentais para identificar as necessidades do cliente e atendê-lo de maneira inteligente.

Audição social

Acompanhar as menções sociais é uma ótima maneira de saber o que o cliente deseja ao comprar o seu produto ou adquirir seu serviço. 

Muitas pessoas utilizam as redes sociais (como Facebook, Twitter e Instagram) para falar de um determinado produto. Monitorar as opiniões de seus clientes é extremamente importante 

Isso ajudará a você identificar quais são as necessidades do cliente, a partir de experiências com a sua marca.

Dados Pesquisa do Cliente

Esteja atento à sua concorrência

A concorrência pode ter um papel fundamental nas expectativas com o seu produto e nas necessidades do seu clientes. 

O aumento do comércio online é estrondoso, assim a competição do setor se mostra cada vez mais acirrada. Você não estará apenas competindo com empresas geograficamente próximas a você. Na verdade, a competição do comércio online é global. 

Por conta disso, é extremamente importante se manter antenado e saber como seus concorrentes estão se comportando e atuando no mercado. Também é importante saber qual é a opinião do cliente em relação ao comportamento das outras empresas.

Crie uma “Declaração de necessidade do cliente”

A chamada declaração de necessidades do cliente é uma técnica utilizada em iniciativas de atendimento ao cliente, marketing e desenvolvimento de produtos. As informações que compõem essa declaração são primordiais para oferecer uma visão mais detalhada do cliente. 

Essa declaração também ajuda a sua loja virtual, em todos os seus departamentos, a garantir que o produto final ofereça realmente aquilo que o cliente deseja. 

A chamada declaração de necessidade do cliente ajuda a identificar e atender as necessidades do cliente, oferecendo tudo aquilo que ele exige ao comprar o seu produto. 

Declaração Necessidades do Cliente

Não existem regras estritamente estabelecidas para a criação desse tipo de declaração, mas você pode ser basear com alguns pontos, para saber por onde começar, como:

  • Quem são: é bom conhecer os detalhes do seu cliente, como idade, sexo, estado civil e a sua localização;
  • Por que eles compram: entender as motivações do cliente para ele comprar o seu produto. Assim, as necessidades do consumidor ficam mais claras, podendo vinculá-las aos benefícios oferecidos pela sua empresa;
  • Como eles compram: alguns clientes compram no site da empresa, outros compram em marketplace e outros ainda só compram apenas em loja física Saber quais os perfis desse tipo de cliente é essencial para entender o perfil do seu público-alvo;
  • O que eles esperam de você: por exemplo, se os seus clientes esperam entrega rápida e se você faz essa entrega rápida, é muito provável que eles voltem a comprar no seu E-commerce novamente.

Você poderá coletar essas informações consultando dados sobre o histórico de compras. Também é possível realizar pesquisas para criar sua declaração de necessidades do cliente. 

Ao agrupar essas informações, você terá uma boa base de dados para otimizar a sua empresa de acordo com os gostos do seu cliente.

Planeje como implementar as necessidades do cliente nas suas operações

Ao ter todas as informações sobre seus clientes, chegou a hora de tomar as ações necessárias.

É necessário ver como você pode melhorar as operações da sua empresa, fazendo com que ela se adeque completamente aos gostos do seu cliente. 

Vamos a um exemplo: se o seu cliente deseja saber informações específicas sobre o seu produto e não consegue essas informações, é muito provável que ele mostre insatisfação com essa situação. 

Nesse caso, será necessário tomar algumas atitudes para mudar essa situação. Ferramentas de chat de atendimento (como o Jivochat), podem minimizar essa situação. Preparar melhor a sua equipe de atendimento também é uma opção acertada.

Conclusão

No passado, era uma ótima ideia para as empresas colocar os clientes em primeiro lugar. Nos dias atuais, o seu negócio não sobreviverá se esse tipo de estratégia não for tomada. 

As empresas mais lucrativas e produtivas são baseadas em culturas que são centradas no cliente. Nesse caso, as necessidades, desejos e comportamentos são o que guiam o modelo de negócios dessas empresas. 

Coletar feedbacks, compartilhar informações com todos os setores da sua empresa e fazer brainstormings fará com que os processos para atender as necessidades do cliente sejam melhor implementados.

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