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Logística

O que é logística reversa como ela se aplica no E-commerce?

Cleiton Sanches
Cleiton Sanches
Especialista em tecnologia do Magazord
Data de criação
22/10/2019
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A logística reversa é um dos conceitos mais importantes dentro do E-commerce e entendê-lo é fundamental para melhorar os processos do seu E-commerce e aprender a tirar vantagens dessa situação.

Para simplificar, vale definir o que é logística reversa em poucas palavras. Esse processo nada mais é quando o cliente manda o produto que comprou de volta para a loja virtual. 

Em muitos casos, a logística reversa se mostra em uma grande dor de cabeça para os empreendedores. Afinal, esse processo não é simplesmente o retorno do produto ao E-commerce, mas também envolve uma série de outros processos.

Se você ficou interessado, nesse artigo vamos mostrar todas as particularidades sobre a logística reversa e como ela se aplica dentro do E-commerce. Boa leitura!

O que é logística reversa e como ela se aplica dentro do E-commerce?

O crescimento exponencial do comércio eletrônico fez com que cada vez mais pessoas comprassem seus produtos em lojas virtuais. Hoje é possível comprar um produto até mesmo de outros países. Para isso, basta ter um celular conectado à internet. Mas esse aumento nas vendas online também resulta em outro crescimento, esse não tão bom: as devoluções dos produtos comprados.

Mas esse aumento nas vendas online também resulta em outro crescimento, esse não tão bom: as devoluções dos produtos comprados.

O que é logística reversa?

Como o consumidor não vê o item antes de comprá-lo, no casos das vendas online, é muito comum que ocorra a devolução desses produtos. E isso acontece por diversas razões, como:

  • Arrependimento;
  • Quebra de expectativas;
  • Mau funcionamento;
  • Envio do produto errado.

Entretanto, o conceito de logística reversa é tudo o que esse processo envolve vai além do simples retorno do produto para o E-commerce.

Desde quando o cliente solicita a troca do produto ou devolução do dinheiro, incluindo os trâmites com a transportadora e o envio de uma nova mercadoria ou reembolso do dinheiro, tudo isso é chamado de logística reversa.

Caso você tenha uma loja virtual desenvolvida pelo Magazord, os processos de logística reversa poderão ser feitos dentro da própria plataforma. As integrações do Magazord com as melhores transportadoras e gateways de pagamento facilitam a criação dos processos para a devolução ou trocas de produtos.

Assim, a criação dos processos de logística reversa acontecem de forma muito mais tranquila e simples. Você não perde tempo tendo que acessar várias ferramentas para a criação da logística reversa e sim, tem tudo aquilo que é necessário unificado em apenas uma única plataforma.

Um exemplo de logística reversa

Agora você já tem uma breve noção do que é um processo de logística reversa, vamos entender esse conceito com um simples exemplo cotidiano.

É muito provável que você já tenha tomado refrigerante em uma garrafa de vidro. E ao levar a garrafa novamente para o supermercado ou a vendinha do bairro, era possível levar os vasilhames vazios para comprar novas bebidas com preço mais baixo que o normal.

Esse é um claro exemplo de logística reversa, afinal as garrafas vazias voltam para a fábrica para serem reaproveitadas.

Logística Reversa Embalagem Retornável

Com o crescimento do comércio online, os processos de logística reversa passam a ter um outro conceito. Nas compras online, é quase comum acontecer processos de devolução.

Por exemplo, em uma compra online, o cliente recebe o produto e acaba se arrependendo da sua compra. Esse arrependimento pode acontecer por diversos motivos, sendo que o mais comum deles é quando o produto não corresponde às expectativas.

Quando o produto não atende às expectativas do cliente, ele pede a logística reversa, solicitando um novo item ou a devolução do seu dinheiro.

A logística reversa perante a lei

A logística reversa ganhou mais força com o advento do comércio online. A maneira como a pessoas compram mudou completamente e em consequentemente, os processos de logística reversa também tiveram de ser aprimorados.

Vale dizer que os processos de logística reversa são protegidos por lei, no Código de Defesa do Consumidor. O artigo 49 apresenta as seguintes instruções:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Direito Arrependimento

Mesmo tendo quase 30 anos essa legislação na época já garantia ao consumidor o direito de se arrepender em fazer uma compra virtual. Sendo completamente abrangente, essa lei já protege o consumidor online, permitindo que ele use o seu direito de arrependimento de compra para devolver os produtos comprados pela internet.

É extremamente importante seguir à risca a lei que dá ao consumidor o direito de arrependimento da compra. Primeiramente porque isso está dentro da lei e segundamente, ajudar o consumidor nos processos de logística reversa podem incentivar ele a comprar novamente na sua loja virtual.

Os principais personagens da logística reversa

Nos processos de logística reversa dentro do E-commerce existem diversos elementos, que participam de forma direta ou indireta. Saber quais são os principais personagens dentro do processo de logística reversa é extremamente importante, ajudando a entender os trâmites desse processo.

Os principais personagens são:

Consumidor

Uma das partes mais importantes (talvez a mais) dentro de um processo de logística reversa é a parte relacionada ao consumidor. Durante a devolução de um produto é extremamente importante ter empatia com o consumidor.

Muitos lojistas se preocupam apenas com os gastos que o processo de logística implica, esquecendo-se do consumidor. Durante o processo de logística reversa, é recomendado deixar o consumidor sempre bem informado e também à par de como a troca ou reembolso acontecerá.

Como já citamos anteriormente, a compra online é cercada de dúvidas. Isso porque o cliente estará comprando um determinado produto e o não viu de fato. Dessa forma, é mais do que natural que aconteça uma grande taxa de devolução. A taxa é muito maior do que quando a comparamos com a quantidade de devolução que acontecem no comércio “tradicional” (físico).

Compras Online

É mais do que recomendado fazer com que o consumidor receba o melhor suporte possível durante a logística reversa. Isso porque a troca ou devolução de um produto já gera um grande stress no consumidor.

O processo de logística reversa, quando feito de qualquer jeito, pode abalar seriamente a satisfação do consumidor junto com a sua loja virtual. Dessa forma, é necessário tornar esse processo mais simples e ágil possível, evitando que a reputação do seu E-commerce fique abalada.

É importante tratar bem o cliente durante o processo de logística reversa por questões estratégicas também. Em tempos de redes sociais tão presentes em nossas vidas é importante deixar o cliente satisfeito. Isso porque, é muito fácil para um cliente mostrar a sua insatisfação com sua loja.

Fornecedor

Mais do que uma peça para o suprimento de mercadorias, o fornecedor na verdade pode ser encarado como uma peça extremamente importante dentro dos processos de logística reversa.

O fornecedor é principalmente responsável pela provisão de mercadorias quando necessário. Ter os produtos necessário para serem entregues aos seus clientes está ligado diretamente a satisfação do consumidor, afinal o seu E-commerce terá sempre os produtos para atender a demanda dos seus clientes.

Fornecedores

É necessário escolher com muito cuidado quais são os seus fornecedores. Ao ter empresas que são comprometidas em sempre arrumar todos os suprimentos necessário, a sua loja virtual não fica na mão.

Quando for necessário enviar um produto para algum cliente durante um processo de logística reversa, o fornecedor se torna em uma peça chave. Se o seu fornecedor possui o produto ou os suprimentos necessários para o envio de um produto para o cliente, o processo de logística reversa fica mais rápido e grau de insatisfação do cliente também é menor.

E-commerce

Outro aspecto muito importante que pode ser destacado no processo de logística reversa é o E-commerce. Fica por conta do lojista disponibilizar os processos de logística reversa para o cliente. Em determinados casos, o lojista também se torna o responsável legal por problemas que afetam diretamente o direito do consumidor.

Para evitar qualquer tipo de surpresa indesejada durante o processo de logística reversa, é recomendado que as políticas de troca e devolução estejam bem definidas em sua loja virtual.

E-commerce

Construir um planejamento bem detalhado e com todos os pontos bem definidos é o melhor a se fazer. De maneira alguma é recomendado deixar para que a tomada de decisões fiquem pra última hora, às pressas e sem planejamento.

O ideal é já prever as situações que poderão ocorrer. Organizar os processos de logística reversa dentro do seu E-commerce evita problemas e otimiza o tempo de devolução e troca dentro do seu E-commerce.

Transportadora

Em um processo de logística reversa, a transportadora tem um papel fundamental. Dentro da jornada de compra do consumidor, as empresas de entrega tem como papel fazer com que o produto chegue até a casa do cliente.

Em determinadas modalidades de devolução, a logística reversa pode ser feita instantaneamente. Após o recebimento da mercadoria, é possível constatar se há algum defeito no produto. Caso haja problemas, já é possível devolver a mercadoria para a transportadora.

Mas esses são casos especiais, em que os processos de logística reversa são especiais dessa determinada loja. Nesse caso, todos os processos de logística reversa precisam estar completamente claros para o consumidor, para a loja e a transportadora.

As principais maneiras de organizar os processos de logística reversa do seu E-commerce

Já apresentamos para você as principais características que envolvem os processos de logística reversa. Agora é hora de conhecer as principais maneiras de organizar os processos de logística do seu E-commerce.

Políticas de troca e devolução bem definidas

É essencial ter a política de troca e devolução da sua empresa bem definidas. Sabendo exatamente como as políticas de troca e devolução do seu E-commerce é extremamente útil.

Em uma loja que vende smartphones, por exemplo, é necessário saber mais do funcionamento desses produtos. Importante saber quando é possível solicitar a troca do produto ou quando o problema nos aparelhos ocorre por mau uso.

Também é extremamente importante saber como é a legislação que permeia as trocas dentro do E-commerce. Nesse sentido é extremamente importante saber sobre dois pontos em específico: os fatos do produto e os vício.

O primeiro fato está diretamente ligado aos danos que podem colocar em risco o bem estar do comprador. É o caso de um smartphone com um problema na bateria, que pode colocar a integridade do consumidor, correndo o risco de explodir.

Trocas Mercadoria E-commerce

O segundo caso já diz respeito às imperfeições que causam mau funcionamento na mercadoria. Mas nesse caso, esses problemas não causam risco à integridade do consumidor. Um exemplo claro é quando um smartphone não liga, por um determinado motivo.

Nestes dois casos, as responsabilidades do ocorrido são diferentes. O fornecedor, o E-commerce e o fabricante estão envolvidos nesses dois processos. Para entender um pouco melhor como isso acontece, vale destacar o artigo 3 do Código de Defesa do Consumidor, que diz o seguinte:

“Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”

Entender essa e mais partes do código de defesa do consumidor é essencial para que entender como fazer os processos de logística reversa e criar as políticas de troca e devolução da sua empresa.

É necessário mapear o processo de recolhimento e entrega de novos produtos

Os processos de logística reversa, para acontecerem de uma forma otimizada, precisam ser definidos antes do ocorrido. Por conta disso, é extremamente importante definir e mapear como ocorrerá a coleta do produto que precisa ser devolvido.

É extremamente fazer um cálculo de quanto tempo o processo de logística reversa irá acontecer. Assim você já saberá informar o seu cliente sobre prazos e também terá uma ideia de quanto tempo que esse determinado processo de logística demorará.

Detalhes Logística Reversa

No processo de logística reversa é extremamente importante saber o real motivo que levou a troca ou devolução do produto. Se o produto foi devolvido por conta de defeitos ou ele retornará à loja porque o consumidor se arrependeu da compra, é extremamente necessário saber detalhes de cada situação.

Dessa forma, já é possível encaminhar o produto para o fabricante (em caso de defeitos) ou colocá-lo a venda novamente (quando se trata de troca por arrependimento).

Com otimizações em detalhes como estes apresentados, os prejuízos com a logística reversa são minimizados e o seu E-commerce também trabalha de forma inteligente.

O bom serviço de SAC é importante

Dentro do processo de logística reversa é sempre importante sanar e atender o cliente da melhor forma possível e do jeito mais rápido possível.

Em muitos casos, os processos de devolução ou troca de produto acaba sendo desgastante para a loja, além de também ser estressante principalmente para o consumidor. Para que você não perca esse cliente é bem importante colocar ele sempre à par sobre prazos da devolução e também é bem importante sempre estar pronto para atendê-lo da melhor maneira possível.

Atendimento Logística Reversa

Com um bom atendimento, é muito provável que o cliente que solicitou a logística ainda se manterá a sua loja e ainda poderá fazer mais compras no seu E-commerce.

Dicas para diminuir a logística reversa dentro do seu E-commerce

Além de mostrar todos os principais aspectos que envolvem a logística reversa, também vamos apresentar algumas dicas para diminuir os processos de logística reversa dentro da sua loja.

Uma ótima dica também é encarar a logística reversa não como um grande problema, mas sim como algo que é natural dentro do comércio virtual. Um processo de logística bem feito pode fidelizar o cliente, resultando em mais compras no futuro.

Confira agora algumas dicas de como diminuir os processos de logística reversa da sua loja virtual.

1 - Descrições completas e detalhadas dos seus produtos

Mostrar exatamente como é o seu produto e as suas principais características é extremamente importante. Além de ser um ótimo incentivo para gerar mais compras na sua loja virtual e a melhor maneira para trabalhar com o SEO para tornar o seu site mais relevante perante os mecanismos de busca do Google.

Além disso, detalhar bem os produtos e tudo o que eles fazem é também uma forma de evitar a devolução desses itens. Isso porque o consumidor já saberá exatamente o que ele estará comprando, diminuindo assim as surpresas desagradáveis.

Criar Descrições Produtos

Uma grande parte das trocas de produtos e pedidos de reembolso ocorre porque o consumidor se engana sobre o produto que está adquirindo. No final do processo de compras, esse consumidor acaba pedindo o dinheiro novamente ou a troca por outro item.

É interessante sempre colocar quais são os principais dados do produto, bem como a sua ficha técnica. Ter também uma descrição sobre tudo aquilo que o produto apresenta,acaba fazendo com que o cliente tenha maior certeza sobre o item que está adquirindo.

2 - Imagens bem claras

Além de informar detalhadamente sobre os produtos também é extremamente importante mostrar melhor os produtos que estão sendo adquiridos.

E a melhor maneira de mostrar ao consumidor qual o produto que ele está comprando online é através de imagens de alta qualidade. O uso das imagens e vídeos é extremamente importante, pois o consumidor já fica mais tranquilo para adquirir um determinado produto pela Internet.

Imagens Descrições de Produtos

Nas lojas virtuais desenvolvidas pelo Magazord é vender produtos sendo anunciados com imagens de qualidade alta e também com o recurso de dar zoom nas fotos. Isso acaba facilitando para o cliente, pois ele consegue ter uma clara ideia do que estará comprando.

3 - Conferência dos produtos

Conferir o envio dos produtos é extremamente importante para resultar na diminuição das solicitações de logística reversa. Isso porque, quando os pedidos são conferidos de forma mais rigorosa, as chances do envio errado de produtos diminui consideravelmente.

Além de gerar gastos desnecessários, o envio errado de produtos também pode afetar diretamente na reputação da sua empresa. A compra online envolve uma série de processos, inclusive a expectativa pelo recebimento do produto.

Ao receber um produto errado, o consumidor terá uma grande decepção. Além de perder esse cliente, as chances de ele ir nas redes sociais ou sites como o Reclame Aqui relatar essa situação é bem grande.

Com o envio de produto errados a sua loja virtual terá que arcar com os gastos da logística reversa, não prejudicando apenas a reputação do seu E-commerce mas também a sua lucratividade.

Conferência de Estoque Logística Reversa

Para evitar situações embaraçosas e também evitar perdas de lucros e clientes, vale investir pesado na conferência dos produtos. Também é válido investir em uma plataforma de alta eficiência, como o Magazord.

As lojas virtuais criadas pelo Magazord apresentam as configurações necessárias desde o momento da compra até o envio da mercadoria que evitam erros de envio. Com um sistema robusto e inteligente, o Magazord é uma plataforma de E-commerce que otimiza as suas vendas e lucros.

4 - Confira e analise dados

É extremamente importante analisar os dados gerados pelos processos de logística reversa dentro do seu E-commerce. 

Vale analisar qual a frequência de logística reversa que acontece dentro do seu E-commerce, os motivos e como é possível diminuir essas ocasiões. Dessa forma, é possível diminuir a frequência dos processos de logística reversa na sua loja virtual.

Conclusão

A logística reversa causa calafrios em muitos empreendedores. Entretanto, é muito importante saber exatamente tudo o que compreende esses processos. Também é de suma importância conhecer como esses processos acontecem dentro do seu E-commerce e qual é a melhor maneira de otimizar esses processos.

Conhecendo como a logística reversa acontece, será possível diminuir gastos e otimizar processos dentro do seu E-commerce. Dessa forma é possível criar um plano estratégico, para que assim as solicitações de logística reversa dentro do seu E-commerce diminuam e as vendas dentro da sua loja passam a ficar cada vez mais otimizadas.

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