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Dicas para atender nas Redes Sociais (e conquistar clientes)

Cleiton Sanches
Cleiton Sanches
Especialista em tecnologia do Magazord
Data de criação
17/06/2020
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Conhecer as dicas para atender melhor nas redes sociais é extremamente importante para otimizar a relação com seus leads e consumidores. 

Com toda a certeza, o atendimento ao cliente e a relação que podemos criar hoje com eles se transformou completamente.

Até um tempo atrás, apenas recebíamos cartas impessoais e informativos que deixam o cliente mais distante da empresa. 

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As redes sociais trouxeram uma verdadeira revolução no relacionamento com os clientes. Atualmente, é praticamente impossível ignorar o enorme potencial que as redes sociais oferecem a negócios e aos E-commerces. 

Algumas redes sociais ainda apresentam até mesmo a possibilidade de vender dentro das próprias plataformas. O Facebook oferece seu próprio Marketplace e o Instagram também oferece seu canal de vendas. 

Além disso, as plataformas de mídias sociais também são são facilitadores para garantir o melhor relacionamento com o cliente.

Você estará mais próximo aos seus clientes, além de trabalhar com estratégias para maior captação de leads. 

O conteúdo que preparamos está repleto com dicas de como otimizar o relacionamento com seus clientes através das redes sociais. Boa leitura!

Por que fazer o atender nas redes sociais?

Em primeiro lugar, é extremamente importante entender o porquê vale a pena investir no atendimento ao cliente, nas redes sociais. 

Para entender essa importância, nada melhor do que analisá-la através de números não é mesmo? Dessa forma, você poderá entender qual a importância que as plataformas de mídias sociais. Conheça os números:

  • 83% dos usuários do Instagram encontram novos produtos e novas marcas através da plataforma;
  • 500 milhões de contas usam o Instagram Stories diariamente e ⅓ dos Stories com mais visualizações são do perfil de empresas;
  • 50% dos usuários do Instagram seguem ao menos um perfil comercial. Para o Facebook, esse valor aumenta para 70%;
  • 44% dos consumidores admitem que publicações no Facebook influenciam suas decisões de compra. 

Além destes números, como você já sabe, o Facebook, Instagram e outras redes sociais oferecem seus próprios canais de comunicação. Estamos falando do direct do Instagram e Facebook Messenger. 

Atender nas Redes Sociais

O Facebook Messenger apresenta várias funcionalidades que combinam muito bem com perfis empresariais. A ferramenta permite a rápida comunicação e também faz com que a conversa ao cliente se torne mais próxima. 

Outras redes sociais, como Twitter, Instagram e LinkedIn também apresentam seus próprios chats de mensagens diretas, o que é ideal para se conectar ao consumidor de uma forma mais próxima.

Dicas para você atender nas redes sociais (e como deixar seus clientes satisfeitos)

Agora que você conhece melhor qual é a importância das redes sociais e como essas plataformas podem fazer a aproximação com o cliente, chegou a hora de conhecer nossas dicas para atender nas redes sociais de forma otimizada. Vamos lá?

1 – Diminua o tempo de resposta ao máximo

Nossa primeira dica para você atender melhor nas redes sociais é em relação ao tempo de resposta ao cliente. É extremamente importante que você diminua ao máximo a quantidade de tempo de resposta. 

Ninguém deseja esperar horas para ser atendido, não é mesmo? Por conta disso, o tempo de resposta é uma das métricas mais importante em relação ao atendimento, principalmente quando estamos falando dos canais digitais. 

Os consumidores não querem esperar muito para obter a resposta sobre um produto ou sobre a sua empresa. 

Tempo de Resposta: atender nas redes sociais

E caso a resposta seja muito demorada, é provável que um potencial cliente abandone a ideia de comprar na sua loja virtual e acabe partindo para a concorrência. 

Por conta disso, é vital que a sua equipe de atendimento esteja engajada em responder o cliente da forma mais rápida possível. 

Uma maneira de otimizar o tempo de atendimento é criar algumas respostas pré-programadas.

Você pode avisar qual o horário de atendimento, por exemplo. Ou também falar ao cliente que assim que possível, ele já terá a sua resposta. 

2 – Não deixe de responder e nem delete comentários

Apagar uma reclamação de algum cliente ou deixar de responder um comentário negativo pode abalar a imagem da sua empresa perante os outros consumidores. 

Por conta disso, é necessário responder todos os comentários, até mesmo os comentários negativos.

Deixar o cliente sem resposta pode deixá-lo ainda mais insatisfeito e o perigo de arranhar a imagem da sua empresa é bem grande. 

Deletar comentários também pode ser perigoso. Isso porque existem meios de tornar esses comentários públicos novamente. 

O usuário insatisfeito pode tirar um print (foto instantânea da tela do computador ou dispositivo mobile). E depois mostrar a outros potenciais clientes que a sua página apaga comentários.

Se as pessoas descobrirem que o perfil da sua empresa apaga comentários, é bem possível que aquela ideia ruim seja tomada como verdade por eles.

Leia também: O que é um clube de compras e quais suas vantagens?

3 – Fale a mesma linguagem dos seus clientes

Para gerar maior identificação e proximidade, é importantíssimo falar na mesma linguagem que seus clientes. 

Ser amigável e cordial é extremamente importante para se relacionar bem com as pessoas que entram em contato com sua página. Entretanto, é necessário falar a mesma linguagem que elas. 

Linguagem de Clientes

Além da cordialidade (item obrigatório), você também pode fazer uma análise, para descobrir como é a linguagem da sua persona. 

Se possível, utilize gírias e expressões que sejam coerentes, principalmente se você já notou que esse usuário também às utiliza. 

Esse tipo de estratégia torna o atendimento mais humanizado e menos informal. Ele também potencializa a confiança do cliente com a sua marca.

4 – Interaja com os visitantes

Para atender nas redes sociais eficientemente, é preciso que você interaja com as pessoas que visitam a sua página. Ou seja, não adianta fazer um ótimo atendimento pelas mensagens diretas se você não responder aos comentários dos posts. 

Os consumidores podem utilizar as publicações da sua página para fazer perguntas sobre um produto ou particularidades sobre a sua empresa. 

Por conta disso, é importante conversar com esse cliente e sanar as dúvidas, bem como mostrar às outras pessoas como sua empresa se preocupa com seus consumidores.

Neste caso, a urgência no tempo de resposta pode ser menor. Mas ainda assim é necessário evitar que perguntas fiquem sem respostas. 

Portanto, é extremamente importante ficar atento aos comentários das sua publicações e tire qualquer eventual dúvida dos seus clientes.

Outros consumidores podem ficar interessados na resposta de uma pergunta feita por outra pessoa, mesmo que eles não sejam os autores dessas perguntas. 

Você pode se interessar também: O marketplace e E-commerce – Saiba quais são as diferenças

5 – Redirecione clientes para seu site

Sempre que necessário, esteja pronto para direcionar clientes através de links que direcionam para as páginas do seu próprio site.

Principalmente, quando esse direcionamento linkar para as páginas de produtos. 

Dessa forma, é possível colocar o cliente à frente da oportunidade de concretizar uma compra.

Além disso, você também poderá apresentar os detalhes e todas as especificações relacionadas ao processo de compra na sua loja virtual. 

Dessa forma, o consumidor teria que acessar tanto a página da rede social, para conversar com a sua equipe, quando a página do seu E-commerce.

E isso não é ideal para o atendimento, então é necessário integrar as redes sociais aos seus canais de atendimento.

Conclusão

Ao longo deste artigo, nós percebemos como o atendimento ao cliente e as redes são grandes aliadas na estrutura de um E-commerce campeão em vendas. 

As redes sociais são grandes aliadas para trazer proximidade ao consumidor e fazer com que ele se sinta mais confiante em comprar na sua loja virtual.

As plataformas de mídias sociais são canais poderosos para garantir uma base de clientes engajada e que comprará recorrentemente na sua loja virtual. 

E aí, curtiu nossas dicas? Tem mais alguma estratégia para acrescentar? Nos conte nos comentários, logo abaixo da página.

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